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《陕西省住宅小区物业服务指导标准》
作者:公司网管    发布于:2017-01-16 22:38:14    文字:【】【】【

陕西省住宅小区物业服务指导标准 

 项目 内容与标准

 一级 二级 三级 

(一) 基本要求  

1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)以上物业管理资质。 

2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”(以下简称“合同”),公示服务标准、收费标准。 

3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度,承接项目有完善的物业管理服务方案。 

4、物业服务从业人员人均服务建筑面积,多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下。 

5、承接项目时,按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责,承接手续齐全。

6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全,分类成册,管理有序,查阅方便。 

7、物业服务企业所有员工统一着装,佩戴标牌,行为规范,服务主动、热情。 

8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定,取得与其岗位要求相一致的资格证书。 

9、物业管理区域设有服务接待中心,有固定的办公场所,公示 24 小时服务电话,受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度,有回访记录,年回访率98%以上。 

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上。 

11、物业服务收费实行酬金制的,按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”(以下简称“合同”),公示服务标准、收费标准。 

2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度,承接项目有完善的物业管理服务方案。

3、物业服务从业人员人均服务建筑面积,多层项目在3500平方米以下、高层项目在2500平方米以下。

4、承接项目时,按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责,承接手续齐全。 

5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全,分类成册,管理有序,查阅方便。 

6、物业服务企业所有员工统一着装,佩戴标牌,行为规范,服务主动、热情。 

7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定,取得与其岗位相一致的资格证书。 

8、物业管理区域设有服务接待中心,有固定的办公场所,公示 16 小时服务电话,受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度,有回访记录,年回访率95%以上。 

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。 

10、物业服务收费实行酬金制的,按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”(以下简称“合同”),公示服务标准、收费标准。 

2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度,承接项目有完善的物业管理服务方案。 

3、物业服务从业人员人均服务建筑面积,多层项目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米以下。 

4、承接项目时,按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责,承接手续齐全。 

5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全,分类成册,管理有序,查阅方便。 

6、物业服务企业所有员工佩戴标牌,行为规范,服务主动、热情。 

7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定,取得与其岗位相一致的资格证书。 

8、物业管理区域设有服务接待中心,公示 8小时服务电话,受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度,有回访记录,年回访率90%以上。 

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70%以上。 

10、物业服务收费实行酬金制的,按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护,巡检记录和保养记录齐全。 

2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主或业主大会提出报告与建议,根据业主或业主大会的决定和国家相关规定,组织维修。 

3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维护。

 4、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋使用说明书等的要求,指导业主/物业使用人正确使用房屋,共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约(临时管理规约)的行为,及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。 

5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约(临时管理规约)的要求,将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场,对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止,并报告业主委员会和政府有关主管部门。 

6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的,做到维护及时、标识明显。 

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护,巡检记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主或业主大会提出报告与建议,根据业主或业主大会的决定和国家相关规定,组织维修。

3、每周2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维护。 

4、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋使用说明书等的要求,指导业主/物业使用人正确使用房屋,共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约(临时管理规约)的行为,及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

 5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约(临时管理规约)的要求,将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每2日巡查1次装饰装修施工现场,对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止,并报告业主委员会和政府有关主管部门。 

6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的,做到维护及时、标识明显。

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护,巡检记录和保养记录齐全。 

2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主或业主大会提出报告与建议,根据业主或业主大会的决定和国家相关规定,组织维修。

3、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维护。 

4、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋使用说明书等的要求,指导业主/物业使用人正确使用房屋,共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约(临时管理规约)的行为,及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。 

5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约(临时管理规约)的要求,将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场,对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止,并报告业主委员会和政府有关主管部门。

 6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的,做到维护及时、标识明显。 

(三)共用设施设备维护

 1、按合同约定,制订物业管理区域共用设施设备年度、月度养护及维修计划,保养和维修记录齐全。 

2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、规范,责任人明确。有设备台帐、运行记录和巡查记录。 

3、设备运行严格执行操作规程,无重大管理责任事故,有突发事件应急处置预案和处理记录。 

4、设备用房应保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 

5、定期检查消防设施设备,可随时启用;消防通道畅通。 

6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检,巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。 

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主或业主大会提出报告与建议,根据业主或业主大会的决定和国家相关规定,组织维修或者更新改造。 

8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场,一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。 

9、共用照明设施完好率95%以上,并按规定时间开关。 

10、物业管理区域道路平整,主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。 

11、载人电梯24小时运行。 

12、物业管理区域设有水景、水系的,应及时维护、定期换水、定时开放。

13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所,设有明显警示标识和防范措施。 

14、对雨、污水管道每月检查一次,每年对公共雨、污水管道全面疏通一次,确保排水通畅。 

15、对化粪池每月检查一次,每年清掏1—2次。

1、按合同约定,制订物业管理区域共用设施设备年度养护及维修计划,保养和维修记录齐全。 

2、设施设备运行良好,有运行记录;有保养、检修制度,并在工作场所明示;设施设备及责任人均应挂牌标识。 

3、设备运行严格执行操作规程,无重大管理责任事故,有突发事件应急处置预案和处理记录。 

4、设备用房应保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 

5、定期检查消防设施设备,可随时启用;消防通道畅通。 

6、每日至少1次一般对共用设施设备进行巡检,巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。 

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主或业主大会提出报告与建议,根据业主或业主大会的决定和国家相关规定,组织维修或者更新改造。 

8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场,一般维修24小时之内或在双方约定时间到达现场。 

9、共用照明设施完好率90%以上,并按规定时间开关。 

10、物业管理区域道路平整,主要道路及停车场交通标识齐全。 

11、载人电梯24小时运行。 

12、物业管理区域设有水景、水系的,应及时维护、定时开放。

 13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所,设有明显警示标识和防范措施。 

14、对雨、污水管道每二个月检查一次,每年对公共雨、污水管道全面疏通一次,确保排水通畅。 

15、对化粪池每三个月检查一次,每年清掏1—2次。

1、按合同约定,对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护,保养和维修记录齐全。 

2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。 

3、设备运行严格执行操作规程,无重大管理责任事故,有突发事件应急处置预案和处理记录。 

4、设备用房应保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 

5、定期检查消防设施设备,可随时启用;消防通道畅通。 

6、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检,并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。 

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主或业主大会提出报告与建议,根据业主或业主大会的决定和国家相关规定,组织维修或者更新改造。 

8、设立24小时值班报修电话,急修半小时内到达现场,一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场 

9、共用照明设施完好率80%以上。 

10、物业管理区域道路平整,不影响车辆、行人通行。 

11、载人电梯24小时运行。 

12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所,设有明显警示标识和防范措施。 

13、对雨、污水管道至少每三个月检查一次,每年对公共雨、污水管道全面疏通一次,确保排水通畅。 

14、对化粪池每三个月检查一次,每年清掏1—2次。 

(四)公共秩序维护 

1、物业管理区域主出入口24小时值班,12小时立岗,重点区域、重点部位每小时巡查一次,并有巡查记录。 

2、设有安防监控报警系统的,应24小时值守,摄录像资料按约定期限保留。 

3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理,引导车辆出入,有序停放。 

4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。 

5、引导业主遵守管理规约(临时管理规约)的约定,禁止饲养家禽、家畜,饲养宠物必须符合相关规定,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

 6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案,事发时及时报告业主委员会和政府有关部门,并协助采取相应措施。

1、物业管理区域主出入口24小时值班,8小时立岗,重点区域、重点部位每3小时巡查一次,并有巡查记录。 

2、设有安防监控报警系统的,应24小时值守,摄录像资料按约定期限保留。 

3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理,引导车辆有序停放。

 4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。 

5、引导业主遵守管理规约(临时管理规约)的约定,禁止饲养家禽、家畜,饲养宠物必须符合相关规定,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

 6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案,事发时及时报告业主委员会和政府有关部门,并协助采取相应措施。 

1、物业管理区域主出入口24小时值班,重要区域、重点部位定时巡查。 

2、设有安防监控报警系统的,应24小时值守,摄录像资料按约定期限保留。 

3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。

 4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。

 5、引导业主遵守管理规约(临时管理规约)的约定,禁止饲养家禽、家畜,饲养宠物必须符合相关规定,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。 

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案,事发时及时报告业主委员会和政府有关部门,并协助采取相应措施。 

(五)保洁服务

 一、楼内共用区域:

 1、地面: 电梯前厅,每日拖擦1次; 无电梯的楼内通道和楼梯,每日拖擦1次; 有电梯的楼内通道和楼梯,每周拖擦1次; 大堂、门厅大理石、花岗石地面,每日拖擦2次,定期保养,保持材质干净、有光泽。 

2、墙面: 涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面,每月清扫1次,保持无蛛网、无明显污渍;2米以下贴砖墙面,每周抹擦1次,保持表面干净、无污渍。 

3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮,每日擦抹一次,保持表面干净、无污渍。 

4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施,每周擦抹一次,保持表面干净、无污渍。 

5、天花板、共用照明灯具,每月除尘一次,目视无污渍、无蛛网。 

6、门、窗等玻璃,每月擦拭1次,其中门厅玻璃每周擦拭1次,目视洁净、光亮、无污渍。 

7、天台、屋顶,保持清洁、无垃圾。 

8、电梯轿厢,每日清扫、擦拭1次;每月对电梯门壁上光一次,表面光亮、无污渍。

 二、楼外共用区域: 

1、硬化道路地面:每日清扫1次,其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次,目视地面干净,地面垃圾滞留时间不超过1小时。 

2、绿地、明沟:每周清理1次,无杂物、无积水。 

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等:每周擦抹一次,目视无污渍、明亮清洁(2米以上部分每月擦抹、除尘一次)。 

4、水景:打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其它处理,保持水体无异味。

 5、积水、积雪清扫及时。 

三、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

四、公共卫生间:每天全面清洁3次,保持无明显异味。 

五、垃圾的收集与处理:

 1、生活垃圾日产日清,垃圾袋装化,垃圾桶、果壳箱无满溢现象,保持垃圾桶清洁无异味。 

2、设有垃圾中转站的,根据实际需要进行冲洗、消杀,有效控制蚊、蝇等害虫孳生。 

六、定期灭虫除害。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。 


一、楼内共用区域: 

1、地面: 电梯前厅,每日清扫1次,隔日拖擦1次; 无电梯的楼内通道和楼梯,每日清扫1次,隔日拖擦1次; 有电梯的楼内通道和楼梯,每两周拖擦1次; 大堂、门厅大理石、花岗石地面,每日拖擦1次,定期保养,保持材质干净、有光泽。 

2、墙面: 涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面,每2个月清扫1次,保持无蛛网;

2米以下贴砖墙面,每2周抹擦1次,保持表面无污渍。 3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮,每2日擦抹一次,保持表面干净、无污渍。

 4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施,每2周擦抹一次,保持表面无污渍。 

5、天花板、共用照明灯具,每2个月除尘一次,目视无污渍、无蛛网。

 6、门、窗等玻璃,每2个月擦拭1次,其中门厅玻璃每2周擦拭1次,目视洁净、光亮、无污渍。 

7、天台、屋顶,保持清洁、无垃圾。

 8、电梯轿厢,每日清扫、擦拭1次;每2个月对电梯门壁上光一次,表面光亮、无污渍。 

二、楼外共用区域: 1、硬化道路地面:每日清扫1次,其中广场砖地面每2周拖擦或冲洗1次,目视地面干净,地面垃圾滞留时间不超过2小时。 2、绿地、明沟:每2周清理1次,无杂物、无积水。 

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等:每2周擦抹一次,目视无污渍、明亮清洁(2米以上部分每2个月擦抹、除尘一次)。 

4、水景:打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其它处理,保持水体无异味。 

5、积水、积雪清扫及时。 三、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。 

四、公共卫生间:每天全面清洁2次,保持无明显异味。

 五、垃圾的收集与处理:

 1、生活垃圾日产日清,垃圾桶、果壳箱无满溢现象。 

2、设有垃圾中转站的,根据实际需要进行冲洗、消杀,有效控制蚊、蝇等害虫孳生。 六、定期灭虫除害。每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。 


一、楼内共用区域: 

1、地面: 电梯前厅,每日清扫1次,每周拖擦1次; 无电梯的楼内通道和楼梯,每日清扫1次,每周拖擦1次; 有电梯的楼内通道和楼梯,每月拖擦1次; 大堂、门厅大理石、花岗石地面,每日拖擦1次。 

2、墙面: 涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面,每3个月清扫1次;2米以下贴砖墙面,每月抹擦1次。 

3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮,每3日擦抹一次。 

4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施,每月擦抹一次。 

5、天花板、共用照明灯具,每3个月除尘一次。 

6、门、窗等玻璃,每3个月擦拭1次,其中门厅玻璃每月擦拭1次。 

7、天台、屋顶,定期清洁。 8、电梯轿厢,每日清扫、擦拭1次;每3个月对电梯门壁上光一次。 


二、楼外共用区域: 

1、硬化道路地面:每日清扫1次,其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次,地面垃圾滞留时间不超过3小时。 

2、绿地、明沟:每月清理1次。 

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等:每月擦抹一次(2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次)。 

4、积水、积雪清扫及时。 三、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。 

四、公共卫生间:每天全面清洁1次,保持无明显异味。


 五、垃圾的收集与处理: 

1、生活垃圾日产日清。

 2、设有垃圾中转站的,根据实际需要进行冲洗、消杀,有效控制蚊、蝇等害虫孳生。 

六、定期灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

 

(六)绿化养护管理 

1、有专业人员实施绿化养护管理。 

2、草坪。常年保持平整,无坑洼、下陷,边缘清晰,每年剪草五遍以上,及时浇灌,定期清除杂草、杂物,保持生长良好。 

3、树木。乔、灌木每年修剪二遍以上,基本无枯枝、萌蘖枝,生长良好,树冠完整,树木基本无倾斜;篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪,每年五遍以上,基本无缺枝、无斑秃;地被、攀援植物修剪、整理及时,每年三遍以上,基本无枯枝;常年土壤疏松通透,及时浇灌,绿地无积水,基本无杂草。

 4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥,每年二遍以上。

 5、做好病虫害防治,主要病虫害发生率低于5%。

 6、枯死的花草树木,必须在一周内清除,并适时补栽补种。 

7、绿地应设有宣传牌、提示牌。 1、有专业人员实施绿化养护管理。

 2、草坪。基本保持平整,无坑洼、下陷,每年剪草四遍以上,及时浇灌,定期清除杂草、杂物,保持生长良好。

 3、树木。乔、灌木每年修剪至少一遍,基本无枯枝、萌蘖枝,生长良好,树冠完整,树木基本无倾斜;篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪,每年三遍以上,基本无缺枝、无斑秃;地被、攀援植物修剪、整理及时,每年二遍以上,基本无枯枝。 

4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥,每年至少一遍。 

5、做好病虫害防治,主要病虫害发生率低于8%。 6、枯死的花草树木,必须在15天之内清除,并适时补栽补种。 

7、绿地应设有宣传牌、提示牌。 

1、草坪。每年普修2遍以上,基本保持平整;及时浇灌,定期清除杂草。 

2、树木。乔、灌木定期修剪,树冠完整,树木如有倒伏倾向时,及时扶正、加固;篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪,每年二遍;地被、攀援植物定期修剪、整理。 

3、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。

 4、做好病虫害防治,主要病虫害发生率低于10%。 5、枯死的花草树木,必须在1个月之内清除,并适时补栽补种。

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